В 2014 году Мегафон впервые показал “Елену” — виртуального оператора службы поддержки, который готов проконсультировать абонентов по большинству возникающих вопросов.
Елена умеет работать с пользователями как в голосовом, так и в текстовом формате. Пообщаться с ней можно при помощи звонка, SMS-сообщений или в чате на сайте оператора.
Расскажем подробнее про робота Елену от Мегафона.
Разберемся, как устроен голосовой помощник оператора, какие вопросы он поможет решить, как позвонить роботу Мегафона и какие перспективы есть у этого проекта.
Зачем нужен виртуальный оператор
Виртуальный помощник Елена — проект, который Мегафон запустил еще в 2014 году. Он был разработан, чтобы снизить нагрузку на “живых” операторов компании и предоставить абонентам своевременную помощь.
Многие клиенты сотовых операторов звонят в службу поддержки с типовыми вопросами:
- Как мне проверить свой баланс?
- Как подключить “любимый” номер?
- Какой у меня тарифный план и как его изменить?
- Есть ли на номере подключенные платные услуги?
Ответить на них можно и без участия “живого” консультанта. Поэтому, чтобы не заставлять абонентов ждать на линии, сотовые компании разработали голосовое меню или IVR.
Это тот самый робот, который предлагает вам нажимать во время звонка определенные цифры, чтобы получить ответ на свой запрос или переключиться на консультанта колл-центра.
Однако на практике использовать IVR оказалось не так удобно. Клиенты часто терялись в голосовом меню, нажимали не те клавиши и уставали от того, что на их запрос не дается быстрый, прямой и понятный ответ.
На помощь пришла система распознавания речевых запросов.
Благодаря ее использованию робот может задавать человеку наводящие вопросы о проблеме, обрабатывать полученный ответ и самостоятельно перенаправлять его в нужные разделы меню.
Именно по такому принципу работает новая помощница Мегафона.
Как устроена Елена
На данный момент Елена — в большей степени надстройка над IVR, чем полноценная система искусственного интеллекта. Она работает в режиме “вопрос-ответ” и перенаправляет абонента в конкретные разделы голосового меню.
По факту она схожа с другими виртуальными “девушками”:
- С Алисой от Яндекса;
- С Сири от Apple;
- С Алексой от Amazon.
Пока функционал Елены намного скромнее, но она продолжает развиваться как полноценный искусственный интеллект, а не просто “говорящий справочник”.
Компания планирует превратить виртуального оператора в полноценного собеседника, который сможет заменить “живых” консультантов и помочь абонентам в большинстве случаев.
В момент запуска Елена умела распознавать 70 вопросов о качестве услуг связи, балансе, подключенных опциях и тарифах, и давала на них четкие и понятные ответы.
Впоследствии этот список заметно расширился.
Для работы голосовая помощница Megafon использует разработки компании “Центр речевых технологий”, а также технологию синтеза и распознавания речи SpeechKit от Яндекса. Именно эта технология используется в работе Алисы.
На этапе тестирования система была способна обработать только 1 млн запросов в год. К моменту запуска в Москве эта цифра повысилась до 12 млн в год.
Финальная цель компании — обработка 60 млн запросов в течение года, но пока она не была достигнута.
На данный момент виртуальный оператор Мегафона — первое подобное решение на российском рынке сотовой связи. Другие компании пока продолжают использовать голосовое меню.
Что умеет голосовой помощник Megafon
Главная “фишка” виртуального оператора — полная интеграция с внутренними системами Мегафона. Это позволяет использовать персонализированные данные о клиенте при обработке запроса.
Такой подход позволяет Елене предоставлять актуальную информацию и находить ответ значительно быстрее.
Вот какая информация доступна голосовому оператору:
- Текущий тарифный план абонента;
- Полный список подключенных услуг;
- Местоположение (в домашнем регионе сейчас находится клиент или в роуминге);
- Телефонный номер и текущий баланс на нем;
- Остатки минут, SMS и гигабайтов по тарифу;
- Подробная выписка по тратам за последний месяц.
Кроме того, он владеет общей информацией — к примеру, способами пополнения счета и активации тех или иных услуг.
При запросе виртуальная ассистентка поделится с вами всеми имеющимися у нее данными, а также может дать “дружеский совет”. К примеру, если у вас кончаются деньги, она может порекомендовать подключить “Обещанный платеж”.
На данном этапе Елена обрабатывает типовые вопросы, которые наиболее востребованы у абонентов. Но ее база данных постоянно пополняется новой информацией.
Если система не может “понять” вопрос или не имеет на него ответа, она переводит вызов на голосовое меню.
Каждый день Елена обрабатывает около 75 тысяч запросов абонентов. Из них около 45 тысяч она завершает самостоятельно, без вмешательства “живого” консультанта.
Согласно опросу абонентов Мегафона, 72% пользователей остались довольны “беседой” с виртуальным ассистентом и нашли ответы на свой вопрос с его помощью.
Как работать с виртуальной помощницей
Система Megafon работает в формате “вопрос-ответ”. Это значит, что она будет задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять проблему клиента, а после перенаправит его в подходящий раздел голосового меню.
Связаться с Еленой можно по нескольким каналам:
- Позвонить или отправить SMS на номер 0500;
- Открыть официальный сайт Мегафона по ссылке megafon.ru, войти в Личный кабинет, перейти в раздел “Поддержка” и написать сообщение;
- Перейти на страницу megafon.ru/help/info/megafon_elena, нажать на иконку чата в правой нижней части экрана, ввести свой номер и имя, а после отправить сообщение.
Самым удобным способом связи пока остается звонок.
Когда Елена ответит на ваш вызов, она спросит: “Чем я могу вам помочь?”. После этого вы можете в свободной форме рассказать ей о вашей проблеме или задать интересующий вопрос.
Вам не нужно упрощать предложения, использовать шаблонные формулировки или делать неестественные паузы — Елена отлично распознает обычную человеческую речь, даже слитную.
Также она отлично “слышит”, поэтому вам не нужно повышать голос. Но вот использовать громкую связь не рекомендуется.
На все уточняющие вопросы отвечать нужно так, словно вы разговариваете с “живым” консультантом. Если вы получили неточный ответ или не совсем его поняли, вы можете попросить о повторе или перефразировать запрос.
Пока что “поговорить” с Еленой могут только жители Москвы. В других регионах страны виртуальный помощник еще не доступен.
Как написать письмо в службу поддержки
На официальном портале оператора нужно найти раздел под названием «Поддержка», и выбрать подпункт «Напишите нам письмо». В открывшейся форме надо заполнить такие поля:
- Тема письма и обращения;
- Подробно описать проблему или вопрос в поле «Задайте ваш вопрос»;
- При необходимости можно приложить документ размером не более 7 мегабайт в разделе «Приложить файл»;
- Номер своего телефона;
- Электронная почта;
- Контактный телефон, по которому можно вам дозвониться;
- Имя;
- Подтвердить, что введенные данные верны;
- Ввести капчу в поле «Код с картинки».
В конце надо нажать на кнопку «отправить». В зависимости от вашей проблемы ответ может прийти либо на электронную почту, либо сотрудник компании свяжется с вами лично по указанным номерам.
Обратите внимание: Как провести возврат ошибочного платежа в Мегафоне
Дальнейшее планы Мегафона
Изначально виртуальный помощник Елена был запущен как голосовой консультант, но в дальнейшем его функционал значительно расширился. Теперь он “научился” общаться в чате поддержки и при помощи СМС-сообщений.
На данный момент для этой AI-системы компания Мегафон запланировала такое развитие:
- Расширить список вопросов, которые может решить виртуальный помощник, и научить его задавать уточняющие вопросы более корректно и точно;
- Сделать систему доступной на территории всей страны;
- Создать полноценное мобильное приложение, в котором Елена сможет общаться голосом, отображать на экране информацию и отправлять электронные письма.
Компания рассчитывает, что в дальнейшем Елена возьмет на себя запросы трети абонентов, которые обращаются в службу поддержки Megafon. Это поможет снизить загрузку реальных консультантов и сэкономит оператору немало денег.
В долгосрочной перспективе Елену планируют превратить в полноценный искусственный интеллект. Помимо помощи со стандартными вопросами она сможет предоставлять клиентам и другую полезную информацию.
На смартфоне
Стоит отметить, какие вопросы входят в компетенцию представителей службы поддержки. Сотрудники оператора помогут решить проблемы, связанные с разными сферами использования мобильной связи:
- Технические неполадки;
- Смена тарифного плана;
- Подключение или отключение дополнительных опций;
- Вопросы по состоянию баланса абонента;
- Блокировка номера;
- Трудности роуминга и многое другое.
Не всегда под рукой есть компьютер – но вот смартфон всегда находится в быстром доступе. Давайте поговорим о том, как связаться с техподдержкой в мобильном приложении Мегафон:
- Откройте программу и введите код авторизации (или отпечаток пальца);
- Найдите кнопку «Поддержка» на нижней панели;
- Выберите раздел «Онлайн-чат Мегафон со специалистом»;
- Опишите возникший вопрос и ждите ответа робота;
- Если краткая консультация вас не удовлетворила, кликните на нужную кнопку для связи со специалистом.
Вот и все – теперь вы знаете, как быстро связаться с представителями компании. Обращайтесь в техподдержку своевременно, чтобы суметь моментально и качественно разрешить любые проблемы.
Сотрудничество с Алисой
В 2021 году Мегафон и Яндекс решили “подружить” своих виртуальных помощниц. Это соглашение было заключено еще на стадии открытого бета-тестирования Алисы.
По замыслу компаний, виртуальная помощница Елена будет интегрирована в системы Алисы. По запросу Алиса сможет предоставить абоненту Megafon всю информацию о его текущем номере телефона, счете, тарифных планах и услугах.
Объединение Елены и Алисы было запланировано на вторую половину 2018 года. На данный момент информации о проекте нет.
Пополнение счета и автоплатеж через личный кабинет
Для пополнения счета через личный кабинет нужно зайди в раздел, который называется «Оплата». Перевести денежные средства можно, придерживаясь следующего алгоритма действий:
- Выбрать наиболее предпочтительный способ оплаты. Для пополнения счета мобильного телефона подходят как кредитные карты (Master Card, VISA), так и электронные кошельки (Webmoney, Qiwi, Yandex Money).
- Ввести номер телефона, на который будут переведены денежные средства.
- Указать точную сумму с учетом ограничения минимального и максимального платежа (100 и 1000 рублей).
В разделе «Оплата» можно активировать автоматическое пополнение счета мобильного телефона. Для этого потребуется:
- Указать номер, к которому будет привязана банковская карта.
- Ввести код подтверждения, удостоверяющий личность владельца.
- Привязать номер к кредитной карте.
Автоматический платеж активируется в случае, когда баланс мобильного телефона становится ниже 30 рублей. МегаФон отсылает SMS-сообщение на официальный сайт банка, после чего с карты списывается 100 рублей на пополнение счета. Активация данной услуги является абсолютно бесплатной. Размер дополнительной комиссии указывается в соответствующем разделе личного кабинета.
Резюме
Виртуальная помощница Елена от Мегафона — перспективный проект, который значительно упростит работу службы поддержки.
Она способна отвечать на большое количество запросов абонентов, а в дальнейшем список поддерживаемых тем будет только пополняться.
Эта система выгодна как для самого оператора, так и для клиентов — с ней не нужды “висеть” на линии и ждать ответа по полчаса, все проблемы начнут решаться в считанные минуты.
Ждем запуска проекта на федеральном уровне.
Обращение в салон связи
Некоторые проблемы легко решаются на месте сотрудниками салонов связи мегафон. Узнать адрес ближайшего из них можно на официальном портале оператора, просмотрев специальную карту. Только в Москве их количество перевалило за пятьдесят.
При себе нужно будет иметь один из документов, удостоверяющих личность. Это может быть паспорт гражданина РФ или моряка, а также удостоверение военнослужащего или временная справка, заменяющая паспорт.
Если сотрудники салона связи не могут помочь, то лучше всего попытаться дозвониться оператору.
