Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?

Правовая база

Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
• Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
• Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
• Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.

Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.

Как выглядит ответ от Роскомнадзора на обращение

Образцы (шаблоны) ответов представлены в приложениях Инструкции. Документы имеют типовую структуру. В шапке прописываются все положенные реквизиты Роскомнадзора (наименование, почтовый адрес, телефон, e-mail). Там же указывают данные заявителя (инициалы, дом. адрес).

Далее следует стандартная преамбула («о рассмотрении обращения»), обращение к конкретному гражданину («Уважаемый Петр Петрович!»). Ему сообщают, что, к примеру, его жалоба по такому-то вопросу рассмотрена и дают полный ответ по существу заданных вопросов.

Для примера можно взять два образца. Первый направляется в ответ на электронную жалобу, поданную с официального сайта службы.

Второй — в ответ на жалобу, поданную в территориальный орган Роскомнадзора.

Представленные шаблоны по структуре ничем не отличаются. Разница состоит только в данных, которые заносятся в них.

Инструкцией также представлены образцы сопроводительных писем, уведомлений заявителя при перенаправлении обращений в иные органы для рассмотрения по компетентности, а также лругих документов. В частности, образец ответа на дубликаты обращений, которые высылали федеральные органы, местные власти (см. Приложение № 5).

В каких случаях жаловаться

Рассмотрим наиболее часто возникающие ситуации, которые вынуждают абонентов Ростелекома составлять претензию.

Низкое качество предоставляемых услуг

Сразу оговоримся, что в случае, если скорость интернета не соответствует заявленной, добиваться от Ростелекома улучшения качества доступа к интернету бесполезно. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости интернета и не относит данный показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому даже если обратиться с соответствующей жалобой в Роскомнадзор или ФАС, они ответят, что в соответствии с Приказом № 113 скорость интернета «не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных». Кроме того, данные органы не принимают в качестве доказательства замеры скорости интернета специальными программами, поэтому несоответствие скорости крайне проблематично доказать.

Тем не менее, в некоторых случаях побороться за качество интернета можно.

К примеру, п. 7 вышеназванных Правил № 575 устанавливает обязанность оператора предоставлять доступ к интернету 24 часа в сутки. Следовательно, если наблюдаются перебои в работе интернета, можно пожаловаться на предоставление некачественных услуг.

То же касается и техники, предоставляемой Ростелекомом для доступа в интернет. Если маршрутизатор Ростелекома не в состоянии обеспечить комфортное пользование интернетом, пользователь вправе потребовать замены устройства на работоспособное.

Финансовые проблемы

Как правило, оплата за интернет производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникать следующие проблемы:

• сделанный платеж не отразился на балансе лицевого счета;
• тарифы были изменены без предварительного уведомления. Согласно п. 26 Правил № 575, оператор обязан известить абонента об изменении тарифа минимум за 10 дней;
• взимаются платежи за дополнительные услуги, не предусмотренные договором;
• тариф повышен необоснованно резко.

Расторжение договора

На практике при расторжении договора с Ростелекомом часто возникают случаи, когда компания игнорирует заявления о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Правил № 575 обязывает ее изменить или расторгнуть договор по заявлению абонента.

К примеру, такая ситуация возможна, когда абонент умер, а в компанию обращается ее наследник. Ростелеком обязан реагировать на такие заявления и перезаключать договоры:

• с наследниками умершего абонента;
• с новыми собственниками помещения, в которое проведен интернет;
• с другими правопреемниками, например, если договор переоформляется на другого члена семьи.

Если правопреемства нет, то договор должен быть расторгнут, а предоставление услуг прекращено. Законом установлен срок рассмотрения таких заявлений – до 30 дней.

Ненадлежащее поведение сотрудников компании

Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону Вы столкнулись с хамским поведением или некомпетентностью, прежде всего следует обратиться к непосредственному руководителю данного сотрудника в отделении. В рамках организации к такому сотруднику будут применены меры дисциплинарного взыскания.

Кроме того, в некоторых случаях хамство может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обращаться уже в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать факт оскорбления может быть непросто:

лучше иметь аудио или видеозапись, сделанную с согласия работника. В противном случае такое доказательство использовать будет нельзя. Также можно сослаться на свидетельские показания.

Как правильно составить коллективную жалобу? Правила написания и подачи

Как правильно написать и подать жалобу?

Пример 1. Письменная жалоба на имя директора филиала ПАО »Ростелеком»

«Уважаемый, П. С! Обращаюсь к вам с жалобой по поводу плохого доступа в сеть интернет. Ранее я неоднократно обращался в службу техподдержки с претензией на низкое качество доступа.

Мною 19.03.2021 была подана заявка (регистрационный № 11111111111) по тел. 222222 с описанием проблемы и требованием ее устранить. Проблема так и не решилась. Качество доступа по-прежнему низкое, использовать в полной мере интернет-ресурсы не возможно.

В связи с этим прошу (требую) Вас:

1. Провести проверку по факту заявленных нарушений.
2. Устранить все неполадки, которые препятствуют нормальному доступу к ресурсам интернета.

Ответ прошу предоставить по адресу: 111111 г. Москва, ул. Лесная. д. 1, кв. 2»

Правила составления претензии или жалобы

Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:

• имеются необходимые доказательства существования проблемы;
• есть нормы закона или пункты договора, нарушаемые оператором.

Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.

Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.

Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.

Содержание жалобы, претензии

Претензия в Ростелеком и жалоба на действия компании составляются практически одинаково, различаясь лишь в некоторых нюансах. Так, должны соблюдаться правила делового письма, текст составляется емко и лаконично, без эмоций и тем более без ругательств и оскорблений. Упоминаются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО нахамивших сотрудников и т.д. Обязательно указываются личные данные заявителя: ФИО, адрес и телефон. В противном случае жалоба может быть не рассмотрена. Структура документа предполагает следующий вид:

• Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование отделения ПАО «Ростелеком», его адрес) и личные данные отправителя.
• Описательная часть. В хронологическом порядке описываются обстоятельства, ставшие причиной составления документа. Параллельно приводятся реквизиты документов или иные доказательства произошедшего.
• Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны Ростелекома, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
• Заключительная часть. В ней формируются требования к компании или просьбы к органам государственной власти о восстановлении нарушенных прав. В претензии к Ростелекому также указывается на намерение заявителя подать в суд в случае невыполнения его требований.
• В конце документа ставится дата и подпись.

Для составления жалобы на услуги Ростелекома можно воспользоваться нашим образцом претензии в Ростелеком.

Образец жалобы

Суд

Обращение в суд можно назвать крайней мерой в поисках справедливости. Исковое заявление — это очень серьезно, оно указывает на решительность со стороны абонента. Такое обращение должно происходить в следующих случаях:

1. Расторжение договора с по инициативе недовольного абонента, когда компания не удовлетворяет это требование и самовольно продлевает договор.
2. Абонент требует вернуть ему денежные средства за непредоставленные или некачественные услуги.
3. Абонент хочет получить компенсацию за моральный ущерб.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что обращение в суд необходимо в тех случаях, когда абоненту был причинен какой-либо вред.

Как передать претензию в Ростелеком?

Передать уже написанную претензию в Ростелеком можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Ростелекома с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Направлять претензию следует в головное отделение своего региона. Адреса отделений можно посмотреть здесь. Также там содержится информация о главах отделений, телефонах и электронной почте, по которой тоже можно отправить обращение.

Электронное обращение

На сайте Ростелекома в конце страницы также есть форма для обращений, через которую также можно отправить претензию. Минус данного способа – отсутствие возможности приложить к претензии документы. Важно правильно указать свой email, ведь именно на него будет направляться ответ.

Официальный сайт

Хотя есть еще люди, которым привычнее использовать заказные письма, большинство оценит возможность подать жалобу на Ростелеком непосредственно на официальном сайте.

1. Войдите на сайт по адресу rt.ru
2. В нижнем меню щелкните по ссылке «Обратная связь».
3. Заполните все поля формы обращения. Постарайтесь правильно указать тематику и услугу, чтобы заявка была сразу направлена в нужный отдел и обработана как можно быстрее. Еще вам нужно будет оставить свои данные для связи.
4. Нажмите на ссылку «Отправить» в конце формы.

Куда еще можно написать?

К сожалению, общение с Ростелекомом не всегда приводит к решению проблемы: на обращение могут ответить отпиской или вовсе его проигнорировать. В этом случае следует жаловаться в компетентные госорганы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не отреагировал на претензию. Жалоба составляется на основе претензии в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией: претензии и ответа на нее.

Отправить обращение в Роскомнадзор можно:

• по почте: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
• отдать лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
• написать на электронную почту;
• воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.

ФАС

Антимонопольная служба следит за ценовой политикой компании и соблюдением законодательства о рекламе. Пожаловаться на Ростелеком в ФАС можно, если тарифы были необоснованно завышены или реклама услуг Ростелекома не соответствует действительности.

Подробнее об обращении в ФАС читайте в нашей статье.

Роспотребнадзор

В рамках работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отношения по услугам связи регулирует законодательство о связи, являющееся специальным по отношению к Закону о защите прав потребителей. Поэтому жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзор с высокой долей вероятности будет перенаправлена в Роскомнадзор или ФАС.

Писать в Роспотребнадзор можно лишь в качестве дополнительной меры. В Роспотребнадзор можно обратиться следующими способами:

• позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43;
• написать в Виртуальную приемную;
• направить обращение почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

Прокуратура

Прокуратура рассматривает любые жалобы на нарушение закона, если они не относятся к компетенции вышеназванных организаций. Кроме того, в прокуратуру можно обратиться, если бездействуют Роскомнадзор или ФАС.

О том, какие нюансы есть при обращении в прокуратуру, у нас есть отдельная статья.

Суд

Обращаться в суд с исковым заявлением имеет смысл, если не удалось разрешить с Ростелекомом материальный спор. К примеру, если компания отказывается возвращать излишне уплаченные суммы. С одной стороны, в иск можно включить дополнительные требования о выплате неустойки и компенсации морального вреда. С другой стороны, если дело будет проиграно, заявитель не только не вернет деньги, но и будет возмещать Ростелекому юридические расходы.

Поэтому иск должен быть составлен профессионально и юридически обоснован.

Как связаться со службой клиентской поддержки через личный кабинет

Для того, чтобы получить доступ ко всем возможностями личного кабинета, нужно сначала зарегистрироваться, придумать пароль для входа. На сайте компании размещена инструкция для пользователей о том, как зарегистрироваться, как войти в личный кабинет, как использовать его возможности.

Фактически при любом способе обращения абонент должен получить адекватный ответ. Даже если жалоба кажется странной, преувеличенной. Если компания не может по каким-то причинам сразу решить проблему по поступившей жалобе, она обязана отреагировать, все обосновать, дать необходимые разъяснения заявителю.

Следует понимать, что при подаче оскорбительных, угрожающих сообщений абоненту могут отказать в положительном решении вопроса. Плохо читаемый текст, расплывчатые фразы, которые затрудняют понимание смысла жалобы, также могут стать причиной отказа и затянуть разрешение проблемной ситуации.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Для Ростелекома срок ответа на претензию установлен в течение 60 дней. Однако при обжаловании действий компании в суде можно сослаться на установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей 10-дневный срок и взыскать неустойку за долгий ответ.

Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Борьба с монополией

ФАС создан для контроля ситуации на российском рынке и предотвращения установления монополий. Обращение граждан позволяют проводить эту работу эффективнее. Служба принимает претензии по поводу безосновательного повышения цен на услуги, роста тарифов, монополистского положения в районе.

Чтобы написать жалобу в Ростелеком, необходимо подробно изложить претензию к руководству или сотрудникам и написать свою контактную информацию.